X





X




X




Feedback

Ce este diferit, atrage atenția; însă ce este potrivit atrage interesul!

12 Mai Ce este diferit, atrage atenția; însă ce este potrivit atrage interesul!

blogDupă toate recomandarile, review-urile și alți factori care ajută pacientul să te aleagă pe tine, modalitățile de contactare pentru o primă programare sunt telefonic, prin e-mail, formular de contact și de cele mai puține ori direct la recepție. Dintre toate cele  enumerate anterior, de cele mai multe ori, pacientul alege să sune.

Acesta este primul moment în care trebuie să îi dovedești că a luat cea mai bună decizie de a alege clinica ta. Personalul recepției depășește cu mult ideea de „cel care răspunde la telefon și face programări”; el este în esență un consilier, iar activitatea sa cuprinde informare, promovare, consiliere și parte de vânzare, prin toate canalele de comunicare cu pacienții actuali și potențiali. De aceea mixul dintre atitudinea verbală, comportamentală și atitudinală trebuie să fie unul complex.

 

Una dintre micile greșeli, însă cu o consecință importantă, pe care o poate face un angajat din recepție este să își limiteze, cu o abordare robotică, activitatea față de pacienți la termenul de „call center”. Acest lucru poate încuraja potențialul pacient să consulte și o a doua variantă de clinică/ cabinet.

În continuare detaliem cele mai importante aspecte de bifat într-o primă conversație telefonică cu cel care urmează să devină pacient al clinicii sau cabinetului tău stomatologic:

  • Timp – oferă-i noului pacient timpul necesar pentru a transmite informațiile pe care le consideră relevante. Nu îl întrerupe și nu îi scurta ideile; asigură-l ca i-ai înțeles problema doar după ce își încheie de povestit speța.
  • Receptivitate – toate informațiile pe care le transmite potențialul pacient sunt importante pentru că ele constituie parte integrată din profilul său de pacient. Detaliile menționate de aceștia pot fi notate și transmise medicului. Astfel, pentru a încuraja relația medic – pacient, informațiile pot fi reluate în cadrul primei discuții de la programare. Pacientul va aprecia acest lucru ca fiind o atenție sporită acordata de către întreaga echipă.
  • Sigurantă și încredere – transmite-i că a sunat exact unde trebuie; că echipa ta este formată din medici cu experiență, pregatiți pentru rezolvarea problemelor sale.
  • Empatizare – mai departe de zambetul larg primit, pacientul are nevoie să empatizezi cu el; altfel el poate considera că tratezi cu superficialitate problemele sale. Arată că îi înțelegi situația și transmite-i că a luat decizia potrivită de a nu mai pierde timp și de a apela la un medic.
  • Prioritate – indiferent de gravitatea cazului clinic, problema pacientului trebuie rezolvată cât mai curand. Pentru a nu pierde un potențial nou pacient și pentru a transmite din nou ideea de importanță acordata, acesta trebuie programat fie în ziua respectivâ, fie peste cel mult 2 zile.
  • Personalizează conversația – foloseste numele pentru a crea un comportament dedicat. Adresează-te pacientului pe numele său pentru a intensifica importanța care îi este acordată în acel moment.
  • Recunoștința – mulțumește-i pentru încrederea și interesul manifestate prin alegerea serviciilor tale.

   

Integrând aceste aspecte în discuția telefonică, ai mai multe șanse să concretizezi apelul cu o programare, care va genera negreșit o cel putin o recomandare din partea noului pacient.

În urma numeroaselor cercetări și analize de piață, s-a constatat că inclusiv telefonic și independent de cuvintele rostite, interlocutorul reflectă pacientului  starea pe care o are, activitatea pe care o desfașoara si expresia feței din timpul conversatiei. De aceea personalul recepției trebuie să fie focusat asupra discuției și prezent în ea, să transmită interes și importanță.

Într-o piață plină de variante pentru problemele pacienților, se poate afirma negreșit că aceștia din urmă investesc în servicii medicale. Important este să îi convingi să investească în cele pe care le oferi tu.

Individualizarea unui serviciu sau produs oferit pe piață te poziționează în primele alegeri ale consumatorului, prin notorietatea pe care o poți construi, prin calitatea serviciilor oferite și prin oamenii pe care îi alegi să te reprezinte în rândul pacienților tăi. Astfel îți poți alege instrumente mai sigure pentru măsurarea rezultatelor obținute. Stabilind de la început o relație dedicată clinică – pacient, poți beneficia de cele mai sincere feedback-uri și recomandări, de multe ori acestea fiind generate la inițiativa pacienților și mai puțin de un formular tipizat.

Pentru că înțelegem cât de important este să ai echipa potrivită pentru pacienții tăi, trainerii ADOM au pregătit un curs de perfecționare pentru Front Desk Officer cu cele mai productive strategii pentru clinica ta.

traineri

            Optează pentru dezvoltarea profesionala a echipei tale și pentru creșterea afacerii ș împreună contribuim la calitatea domeniului.