5 reguli pentru convorbiri telefonice corecte cu un pacient nemultumit

5 reguli pentru convorbiri telefonice corecte cu un pacient nemultumit

Tehnicile de comunicare corecta prin telefon sunt vitale pentru a construi si a mentine o relatie excelenta cu pacientii. Din cand in cand, insa, apar pacienti nemultumiti care testeaza rabdarea, diplomatia si comunicarea clara a personalului din receptie. 

Principalul motiv pentru care Front Desk-ul merita multa atentie din partea proprietarului sau a Dental Office Managerului, este faptul ca angajatii de la receptie sunt cei care interactioneaza constant cu pacientii, de la prima vizita la momentul incasarii banilor si al reprogramarii. Persoanele de la Front Desk reprezinta imaginea cabinetului si pot influenta semnificativ parerea pacientilor despre calitatea si profesionalismul serviciilor oferite in clinica dentara. De aceea, in convorbirile delicate cu un pacient nemultumit, este important ca personalul din receptie sa respecte, fara exceptii, o serie de reguli:

  1. Asculta ce are de spus pacientul. Nu il intrerupe cu intrebari sau cu raspunsuri defensive, asculta-l si incurajeaza-l sa spuna tot ce doreste sa ti comunice.
  2. Orice ai face, nu te contrazice cu pacientul. Nu vei face decat sa aprinzi si mai mult conversatia. Discutia poate deveni atat de emotionala incat gasirea unei solutii va deveni aproape imposibila.
  3. Controleaza-ti instinctul de a te enerva. O persoana nu poate sa fie nervoasa continuu daca tu ii raspunzi cu calm. O atitudine calma ii va arata pacientului ca il respecti si ca te preocupa problema lui.
  4. Roaga pacientul sa repete ce nemultumire are, dupa ce se calmeaza, si noteaza-ti ce spune. Dupa ce ai notat, mai intreaba-l o data daca ai inteles bine si explica-i faptul ca vrei sa ii comunici stomatologului mesajul corect.
  5. Asigura pacientul ca ii intelegi nemultumirile si ca vei face tot posibilul sa gasesti rezolvarea potrivita. Spune-le ca vei reveni cu un raspuns in cel mai scurt timp si procedeaza exact cum promiti.
2018-09-02T13:20:23+03:00 septembrie 23rd, 2016|blog|

Aboneaza-te la newsletter

Formular de contact