Tratamentul pacientului începe din recepție!
Recepția reprezintă cartea de vizita a clinicii tale, iar personalul din recepție transmite pacienților, de la primul contact, calitatea serviciilor tale, prin limbaj verbal, comportamental și atitudinal. Trecând peste granițele centrului info pe care îl reprezintă, personalul din recepție este cel care livrează povestea reală și coerentă a brandului tău. Acesta este un prim motiv să investești în oamenii din Front Desk, să îi instruiești să jongleze cu informațiile importante despre clinică, inclusiv în mediul online, să îi pregatești efectiv să îți reprezinte clinica.
Investește în ei pentru a te promova în rândul pacientilor, pentru a te susține ca brand, pentru a justifica un preț și pentru a recomanda calitatea domeniului. Transformă-i în ambasadorul clinicii tale, pentru a transmite cu ușurință și credibilitate încrederea și siguranța de care au nevoie, alături de celalalte valori pe care dorești să le promovezi.
Protocolul de întâmpinare a pacienților stabilește pârghia pe care se creează relația dintre pacient și clinică. Amprenta unui limbaj formal plin de interes și recunoștință din întâmpinare transmite importanța acordată pacientului, iar ambientul cald și prietenos și comportamentul dedicat, transmit ideea de individualizare, că personalul recepției este acolo exclusiv pentru el. Cu acest mix va depăși imaginea de call center și va oferi transparență într-un mediu în care simte că personalul empatizează cu nevoile sale.
Calitatea vine din perfecționare și generează recomandări!
Recepția este zona de confort a pacientului, în care acesta își manifestă sinceritatea la cel mai ridicat nivel, atât pentru feedback-uri ce vizează comportamentul colegilor din alte departamente, cât și pentru serviciile oferite și prețurile acestora. Un personal pregătit acordă atenție comunicării verbale si non-verbale, astfel încât interpretarea detaliilor să consolideze relația creată, și implicit acest lucru să genereze recomandări din partea pacientului. Recepția are puterea de a educa pacientul, având cele mai multe și sincere informații despre acesta și fiind într-un context în care vulnerabilitatea pacientului este expusă.
Cu o pregătire adecvată, angajații recepției pot remedia anumite situații neplăcute, pot transforma teama pacienților în siguranță și încredere, pot duce pacientul de la o stare de refuz, negativă sau conflictuală la una care sa îl determine să revină în clinică, sa te recomande sau să accepte un plan de tratament. Este acea atenție necesară și suficientă, pe lângă cea primită în cabinet, care îi transmite ideea de „relație de lungă durată” dintre el, ca pacient și clinică. Exploatând, în cel mai bun sens, vulnerabilitatea pacientului, acesta concluzionează că primește mai mult decât oferă: plătește servicii medicale și beneficiază și de importanță, prioritate, calitate și mediu prietenos, confortabil și familiar.
Cele mai multe și importante decizii sunt luate sub umbrela emoțiilor, iar factorii externi ne determină să asociem o anumită stare cu un loc, cu o persoană, un nume sau context, și nu numai. De aceea este indicat ca prima experiență a pacienților să fie una peste măsura așteptărilor lor, cu ajutorul unui personal pregătit și instruit să reușească acest lucru.
Recepția reprezintă motorul care conectează toate celelalte departamente, sub supravegherea constantă a Dental Office Manager (DOM). Iar o comunicare interna bună se simte în rândul pacienților. Investește în oameni pentru eficientizarea programului din clinică.
Școala DOM îți pune la dispoziție cei mai pregătiți traineri în domeniu pentru perfecționarea echipei tale FRONT DESK cu 7 zile de aprofundare, 5 domenii de studiu în perioada septembrie-noiembrie, București.
