Aveți pacienți care nu își respectă programările?

Aveți pacienți care nu își respectă programările?

Deseori observăm că pacienții întârzie la programarea stabilită cu medicul stomatolog, din diverse motive. Dacă ei întârzie doar pentru câteva minute, impactul asupra programării este minim. Dar ce se întâmplă când întârzie 15 minute, sau chiar mai mult? Cum procedăm?

În primul rând este important ca persoana care preia apelul să realizeze o evaluare rapidă pentru a vedea dacă tratamentul pentru care pacientul era programat se mai poate realiza în condiții optime în timpul rămas la dispoziție.
Când un pacient sună pentru a anunța că întârzie, este responsabilitatea angajatului din recepție să colecteze date care ne ajută la determinarea momentului în care pacientul va ajunge la clinică și de a identifica de fapt timpul real pe care acesta îl va întârzia. Este foarte bine să punem întrebări.
De exemplu, ei ne spun că întârzie 10 minute când, de fapt, se află la o distanță de aproximativ 30 de minute față de clinică, deci, mai mult decât probabil nu vor putea ajunge la clinică în timpul comunicat inițial.
În general, când un pacient care are o programare stabilită de o oră și sună să anunțe că întârzie 15 sau 20 de minute, este mai bine să fie reprogramat într-o altă zi. De ce?
Majoritatea cabinetelor/clinicilor au ca principal obiectiv ca agenda programărilor să fie plină de rezervări și nu doresc să reprogrameze pacienții întârziați de teama că aceștia pot merge la alte cabinete. Deseori acestea omit efectele secundare ale decalării programărilor.

Efectele secundare ale decalării programărilor sunt resimțite atât de către pacienți, care cumulează frustrări și nemulțumiri dacă așteaptă prea mult, cât și de către medici, care sunt supuși realizării tratamentelor sub presiune și stres inutil, influențând astfel și performanțele acestora.

“If you’re five minutes late, everyone is five minutes late”

Dar oare cum va reacționa pacientul când o să îi spun că medicul nu îl mai poate vedea astăzi?
Esențial este să folosim compatia și să nu uităm să empatizăm, să ne punem în locul lor și să îi înțelegem. Suntem în domeniul serviciilor medicale, dar suntem și într-o afacere în care oferim experiențe excelente pacienților, iar pacientul trebuie să fie nu mulțumit, ci încântat de ceea ce îi oferim!
Acesta trebuie să cunoască valoarea unei programări, trebuie să înțeleagă faptul că o echipă medicală s-a pregătit pentru această vizită, și astfel va înțelege importanța respectării orei de începere a tratamentului, dar și modul în care decalarea unei programări afectează în mod inutil și alți pacienți.

Totuși, înainte de a reprograma un pacient, trebuie să luăm în considerare dacă:

– Este prima dată când acesta întârzie?
– Este un alt pacient programat imediat după?
– În cazul unui pacient nou, există un alt medic disponibil pentru a-l prelua?
– Pacientul întârziat are o urgență? Îl doare?
– Există un alt interval de timp disponibil mai târziu, în aceeași zi?
Propunându-le astfel mai multe variante, le demonstrăm pacienților că ne dorim cu adevărat să îi ajutăm și să le oferim cea mai bună alternativă.
Cheia pentru gestionarea pacienților întârziați este aceea de a respecta timpul tuturor și de a ne stabili un exemplu bun. Pe cât posibil, trebuie să depunem eforturi grele pentru a nu decala o programare din motive interne, sau, mai rău, din cauza pacientului anterior care a sosit cu întârziere.

Procesul de programare nu poate fi întotdeauna perfect dar, dacă gestionăm corect situațiile și acționăm la timp, putem obține rezultate minunate și pacienți mulțumiți!

Pentru toate strategiile și modalitățile de comunicare cu pacienții și pentru eficientizarea procesului de fidelizare, avem pregătită Ediția IV a Cursului Front Desk Officer Medical!
2019-07-10T12:21:15+03:00 iulie 8th, 2019|blog, stiri|

Aboneaza-te la newsletter

Formular de contact