Este Patience Experience Manager, coordonator al echipelor de Front Desk în cadrul grupului DENT ESTET  și trainer în management operațional și managementul activităților din recepția clinicilor dentare. Cei care au cunoscut-o în cadrul programelor ADOM știu că motivarea și implicarea ei în reușita business-urilor medicale sunt foarte mari, dar și că niciodată nu există jumătăți de măsură atunci când vine vorba despre a face lucrurile corect. Pentru că, așa cum spune mereu, “experiența completă a pacientului determină recomandările și încrederea de a fi tratat. Iar experiența este consolidată în recepție”.

De această dată venim cu o altă latură a Biancăi. Omul din spatele performanței ne vorbește despre implicare, bucurii, frici și concluzii după un an atipic.

R: Care a fost cea mai mare provocare în 2020? Și cum i-ai făcut față?

Cred că cea mai mare provocare în anul 2020 a fost să trecem cu bine de perioada stării de urgență, în care toate clinicile stomatologice au fost închise. A fost un moment foarte dificil pentru toți, mici sau mari, cu temeri, cu greutăți, cu planuri care nu știam când și dacă se pot implementa.

Prima provocare majoră a fost legată de realizarea documentației în vederea obținerii avizului de la DSP pentru deschiderea clinicilor. Pacienții sunau cu diverse probleme sau urgențe, iar eu aveam responsabilitatea de a-i ajuta și de a le oferi experiența minunată promisă anterior. Dar cum să faci asta într-un moment în care pare că totul este împotriva ta?

Ceea ce ne-a salvat, însă, de gânduri neprietenoase, a fost echipa extrem de puternică și motivată, dar și foarte organizată. O echipă care își știe sarcinile și responsabilitățile individuale, dar și cele de grup. Am realizat imediat că doar dacă stăm uniți și muncim mai mult decât alții și mai mult decât înainte vom reuși să trecem cu bine peste acest moment.

Dar vă mărturisesc faptul că experiența nu a fost deloc plăcută. A fost cumplit în primul rând pentru pacienții existenți, cu tratamente nefinalizate, cu lucrări protetice provizorii, descimentări etc., care nu se încadrau în urgențele pe care aveam voie să le realizăm. A fost foarte greu să îi facem să înțeleagă că pentru prima dată… nu aveam soluții la problemele lor.

R: Ce crezi că a schimbat 2020 în comportamentul pacienților?

Mulți vorbesc despre teamă. Teama de a ieși din casă, de a se îmbolnăvi, teama de a rămâne fără resurse financiare. Însă întâlnesc zeci de pacienți pe săptămână și din interacțiunea cu ei vă pot spune că am constatat o schimbare de comportament generată de incertitudine, nu de teamă. Oamenii au tendința de a amâna tratamentele complexe, de a-și anula sau reprograma vizitele pentru că nu își știu programul sau sunt mai toleranți cu “neprevăzutul”.

Însă, realizând corect procesul de follow-up și având o agendă foarte bine organizată reușim să îi reactivăm și să le oferim și intervale de timp pentru programare greu de refuzat. Într-adevăr sunt pacienți care ne roagă să amânăm începerea tratamentului pentru anul 2021 și sigur că le respectăm decizia. Ne asigurăm, totuși,  că sunt programați din timp și că sunt introduși în baza de date pentru follow-up. Atât eu, cât și cei din echipa mea, știm în fiecare moment pe cine și de ce trebuie să sunăm. Încă o data, cred că doar organizarea te scoate repede din astfel de situații.

Modalitatea de plată este un alt aspect care s-a schimbat în pandemie. A crescut reticența de a plăti planul de tratament în avans atunci când vine vorba de sume foarte mari (peste 10.000 euro). Acesta era un instrument de retenționare a pacienților până la finalizarea întregului plan de tratament care ne ajuta să avem o siguranță a previziunilor. Renunțănd la acesta uneori, suntem nevoiți să le reamintim constant despre importanța de a finaliza planul de tratament și implicațiile amânării.

Numărul de pacienți noi pe lună a scăzut față de 2019, însă nu pe cât de mult ne așteptam. Echipele de marketing au făcut și ele un switch în strategie și au întărit zona de comunicare, brandul și educația. Acest lucru a contact enorm și ne-a oferit contextual de a continua mesajele și la nivel de clinică. Cum spuneam, s-a lucrat în echipă și fiecare a avut un rol esențial.

Indiferent ce vine, trebuie să depunem toate eforturile pentru a câstiga încrederea pacienților și retenția lor pe viață.😊

R: Ce subiect/ informație suplimentară crezi că va trebui să introduci în viitoarele cursuri ADOM?

În viitoarele cursuri ADOM îmi propun să introduc un nou curs: Managementul comunicării directe cu pacienții – câștigarea pacienților pe viață.

Despre asta este vorba: Dacă reușim să câștigăm încrederea pacienților și să creăm relații pe termen lung, cu siguranță îi retenționăm “pe viață”.Pe lângă beneficiile economice (creșterea încasărilor), generăm și recomandări – pacienți noi, care acceptă mult mai ușor planul de tratament.

Cred că acesta ar terbui să fie principalul obietiv al fiecărui cabinet stomatologic. Odată ce dezvoltăm relații bazate pe încredere cu pacienții și le oferim tot suportul de care au nevoie, obiectivele de business sunt mult mai ușor de atins.

R: Ținând cont de domeniul predat, care crezi că va fi cea mai mare provocare a lui 2021?

Cea mai mare provocare? Cred că vor fi mai multe :))

Dar, obiectivul meu în ceea ce privește departamentul de Front Desk și PCC este să eficientizăm la maxim agenda zilnică. De exemplu dacă avem ture libere în anumite zile, vom discuta cu medicii care generează încasări și au paciețti pe lista de așteptare, pentru a-i genera suplimentar în zilele respective.

Obiectivul va fi ca din 8 cabinete AM și 8 cabinete PM, să avem 8 medici care să lucreze AM și 8 medici care să lucreze PM, fără timpi morți în agendă => eficientizare 100%.

Mai mult decât atât, ținând cont că am observat deja că numărul pacienților noi este în scădere, vom tura puternic motoarele și ne vom organiza și mai bine în realizarea follow-upului periodic, câștigarea încrederii pacienților noi și crearea relațiilor pe termen lung, dar mai ales reactivarea pacienților existenți, care au întrerupt tratamentele și mai ales personalizarea ofertei financiare pentru fiecare pacient.

R: Cum crezi că ajută piața de servicii stomatologice informațiile oferite de tine comunității ADOM?

Consider că daca toți cursanții ADOM ar introduce puțin câte puțin din experiențele și informațiile pe care le împărtășim, am putea schimba, împreună, percepția pacienților despre ce înseamnă sa mergi la o clinică orientată către crearea de relații pe termen lung (medic-pacient-clinică și personal auxiliar), dar și a medicilor.

Împreună putem să educăm pacienții care ne pășesc în clinici. Cu toții ne dorim să îi determinăm să înțeleagă adevărata valoare a unei programări, să conștientizeze cât de important este să mergi cu încredere la medicul stomatolog cu care ai construit deja o relație, dar mai ales, să se simtă ca “acasă”.

Nu este deloc comod pentru un pacient să schimbe clinica periodic, să povesteasca iar și iar istoricul medical și să se faca bine înțeles în ceea ce privește nevoile/ așteptările sale. Pe de altă parte, și pentru medici este obositor și la un moment dat există riscul ca aceștia să se frustreze daca gradul de retenție al pacienților este în scădere.

Simt că va veni un an productiv și chiar mai bine organizat. Chiar cred că o bună organizare și împărțire clară a sarcinilor și responsabilităților este cheia succesului!