În cadrul unei clinici medicale personalul din recepție are un rol foarte important întrucât acesta impactează, direct sau indirect, activitatea întregii echipe. Ocupanții acestui rol îndeplinesc o multitudine de sarcini esențiale care asigură buna funcționare a clinicii, oferind suport atât medicilor, cât și celor care desfășoară activități administrative.

Front Desk Officer-ul, sprijin pentru colegi, acomodare plăcută pentru pacienți

Recepționerul este de un real ajutor pentru medicul antreprenor fondator prin faptul că se ocupă de sarcinile care i-ar ocupa acestuia din timpul dedicat pacienților. Astfel, medicii și asistenții care își desfășoară activitatea în clinică se pot concentra exclusiv pe exercitarea profesiei pe care cu pasiune și-au ales-o, iar managerul de clinică se poate concentra pe gestionarea strategică a clinicii fără să fie distras de aspecte administrative. Însă cel mai important rol pe care un Front Desk Officer îl are este acela de a fi primul contact al pacientului, de a transmite 100% încredere în clinică, în medici, în brandul aferent business-ului medical. Din acest unghi, el este cel care setează percepția pe care o va avea pacientul pe tot parcursul vizitei medicale, dar și ulterior încheierii acesteia. Un coleg nepregătit poate influența modul în care pacienții percep serviciile clinicii de așa natură încât eforturile celorlalți colegi să treacă total neobservate sau chiar să obțină efectul opus celui dorit. În contrast, un specialist în primirea pacienților care își cunoaște și își asumă în totalitate importanța și complexitatea rolului va scoate în evidență toate aspectele pozitive aferente clinicii și va completa, astfel, mediul construit cu maximă atenție la detalii pentru a crea o experiență cât mai plăcută pacientului.

Chiar și în acest context, echipa din recepție este deseori o resursă subevaluată în planificarea strategiei de dezvoltare a business-ului, deoarece conceptul de creștere este direct asociat cu metrici din zona de finanțe sau marketing și mai puțin corelat cu optimizarea pe care o poate genera o echipă instruită eficient. Astfel încât este important de înțeles faptul că formarea personalului merită o atenție deosebită, fiind una dintre cele mai importante investiții financiare și de timp pe care le poate face un manager de clinică sau un medic fondator. Făcută la timpul potrivit și cu resursele educaționale adecvate, instruirea personalului din recepție poate genera în timp record rezultate extraordinare pentru clinică, precum un număr mai mare de pacienți recurenți, dar și pacienți noi sau reducerea timpilor de lucru prin procese optimizate și folosirea protocoalelor dedicate.

Formarea personalului din Front Desk, una dintre cele mai bune decizii de business

Atenția la detalii și orientarea exclusiv către pacient au inspirat Programul Front Desk Officer Seminar din cadrul Asociației Dental Office Managers (următoarea ediție se va desfășura între 15-16 noiembrie 2024), un program care își propune să ofere informația completă pentru perfecționarea procesului de întâmpinare și acomodare a pacientului, precum și de optimizare a activităților administrative. Pornind de la lecțiile învățate în cadrul grupului de clinici DENT ESTET, pentru care atenția la detalii este un element distinctiv și totodată diferențiatorul care a stat la baza creșterii graduale și sustenabile în decursul a peste 25 de ani de experiență, Front Desk Officer Seminar este mixul perfect între prezentarea cunoștințelor teoretice și exersarea practică a acestora sub îndrumarea trainerilor.

Cursul este structurat astfel încât să inventarieze toate activitățile care au loc la nivelul unei clinci medicale și care se află pe lista de responsabilități ale echipei din recepție, prin abordarea comprehensivă a fiecărui proces în parte și concentrarea pe experiența pacientului în raport cu aceste activități.

Pas cu pas în rutina zilnică a unei recepții eficiente

Prima parte a cursului abordează aspecte ce țin de înțelegerea emoțiilor cu care pacientul pășește în clinică, pentru a-i fi alături acestuia încă de la primul contact, fie că este vorba despre o conversație telefonică sau o vizită în clinică. Front Desk Officer-ul devine un partener de încredere și, totodată, un ghid în parcurgerea unei călătorii desăvârșite pentru pacient pe tot parcursul vizitei acestuia. Este un lucru bine cunoscut faptul că, deseori, vizitele la dentist sunt asimilate unor emoții mai dificil de gestionat. Un rol esențial este acela de a ajuta pacientul să acceseze emoții pozitive, să se acomodeze cu atmosfera din clinică, sa aibă o stare generală bună și să mențină acea stare până la finalul vizitei și ulterior. Astfel, percepția per total a pacientului în raport cu tratamentele stomatologice va fi una cât mai plăcută, confortabilă și relaxantă.

Acest teritoriu al afectivului este explorat cu ajutorul Biancăi Radu, psihoterapeut specialist cu formare în hipnoză clinică, relaxare și terapie eriksoniană și trainer ADOM, care prezintă aspecte ce țin de comunicarea eficientă și empatică cu pacienții și identificarea tipologiei fiecăruia. Prin recunoașterea tipurilor de personalitate, Front Desk Officer-ul își va putea adapta atitudinea și limbajul astfel încât fiecare pacient să se simtă înțeles și sprijinit.

Programul continuă cu abordarea aspectelor ce țin de managementul eficient al programărilor, o altă activitate ce se află în responsabilitatea personalului care întâmpină pacienții și care impactează direct productivitatea și parcursul de creștere al clinicii. Un Front Desk Officer bine organizat, care lucrează după proceduri clare și aplică principii care funcționează va obține feedback mai bun de la pacienți, va crește gradul de recurență al acestora și va reduce semnificativ anulările și chiar rata de neprezentare. Acest capitol deosebit de important este discutat în amănunt de către Bianca Iacob, Patient Experience Director DENT ESTET și trainer ADOM, care împărtășește cunoștințe și sfaturi practice atât din interacțiunea sa directă cu pacienții, cât și din experiența colegilor pe care i-a sprijinit pe parcursul anilor, i-a format și i-a ajutat să își rafineze procedurile de management al activităților.

În completarea informațiilor deja prezentate, programul Programul Front Desk Officer Seminar cuprinde și un workshop în cadrul căruia participanții învață să își dezvolte abilitățile de comunicare în scris cu pacienții. În contextul în care o mare parte din comunicarea cu aceștia are loc în scris, prin mesaje SMS sau email, este foarte important să se folosească o comunicare care sparge barierele impersonale ale ecranului, astfel încât pacientul să simtă că la capătul celălalt al ecranului se află o persoană care îl înțelege, își dorește în mod natural să îl ajute și îi va acorda tot sprijinul. Cursanții învață cum să aibă răspunsuri la întrebările cele mai comune, cum să gestioneze situațiile cu potențial tensionat și cum să manifeste empatia în scris, acolo unde zâmbetul și alte elemente ale non-verbalului lipsesc.

Importanța primei impresii și cum o facem să fie impecabilă

Există o singură șansă pentru crearea unei prime impresii favorabile. Astfel că, în continuarea programului, cu sprijinul Paulei Cazacu, Marketing & Communications Manager DENT ESTET și trainer ADOM, participanții intră în profunzimea aspectelor ce țin de importanța primei impresii pentru obținerea unei colaborări pe termen lung. Întrucât ADOM și-a asumat rolul de lider educațional în management medical, extinde astfel acest rol inclusiv ca furnizor de educație și către pacienți, prin instruirea participanților să inspire acestora dorința de a avea o conduită preventivă și de a efectua la timp vizitele la medicul stomatolog. Pentru a obține aceste reacții, personalul din Front Desk face echipă cu medicii, determinând pacienții să evite amânarea tratamentelor, astfel încât medicii să poată urmări cu ușurință evoluția cazurilor medicale, iar pacienții să se bucure de tratamente cât mai puțin invazive.

Pentru o abordare structurată a gestionării operațiunilor, programul continuă cu prezentarea și discutarea în detaliu a protocoalelor de lucru și rapoartelor necesare desfășurării și monitorizării activităților. Cu sprijinul Biancăi Iacob, fiecare dintre aceste protocoale este explicat pentru a putea fi cu usurință introdus în rutina zilnică, iar personalul să lucreze mai productiv, mai eficient, cu rezultate mai bune și echipa să fie, per total, mai motivată în munca de zi cu zi.

Tot sub coordonarea Biancăi Iacob se dezvoltă tema abordării pacientului nou pentru care există un tip de protocol special. Acest protocol ajută personalul din recepție să ia la cunoștință particularitățile relevante pentru tratament ale pacienților și să crească rata de retenție a acestora, precum și probabilitatea ca aceștia să recomande serviciile clinicii unui prieten sau unui cunoscut, ca urmare a gradului de încredere ridicat exprimat.

Pentru că interacțiunea cu oamenii presupune uneori și gestionarea situațiilor conflictuale, ultima parte a cursului curpinde un modul în cadrul căruia participanții învață să își construiască un plan de acțiune cu ajutorul căruia să evite escaladarea situațiilor neplăcute și să încheie orice conflict în mod pozitiv și într-o perspectivă colaborativă pentru viitor între clinică și pacient.

Livrabile testate și validate, gata de implementare din ziua următoare

În vederea aprofundării conceptelor prezentate pe parcursul modulelor, care abordează folosirea diverselor formulare și protocoale de lucru, programul a fost structurat astfel încât să ofere o bază de plecare eficientă pentru toți cursanții, ca aceștia să poată lucra cu ajutorul documentelor-suport chiar de a doua zi în clinica în care își desfășoară activitatea.

Astfel, participanții primesc un set extins de materiale livrabile pe care să le folosească în funcție de fiecare situație specifică, pe care să le adapteze, acolo unde este cazul, după particularitățile clinicii. Acest set de materiale cuprinde documente precum: procese verbale pentru situații variate (eliberarea unui bon fiscal eronat, corectarea încasării card-numerar și viceversa, generarea unui număr mai mare de rapoarte Z, returnarea de sume către pacienți), dar și scripturi pentru diverse momente de interacțiune cu pacienții, cum ar fi confirmarea primei vizite, reprogramarea unei vizite, programarea copiilor în prima parte a zilei sau programarea unui pacient nou.

Pentru a preîntâmpina cu calm situațiile care pot genera potențiale tensiuni, cursanții vor găsi în setul de materiale livrabile și un model de email pentru comunicarea refuzului unei reprogramări în cazul pacienților nepunctuali, care afectează prin acest aspect fluxul operațional al clinicii și confortul celorlalți pacienți.

Follow-up integrat și feedback-up aplicat în urma cursului

Programul Front Desk Officer Seminar a fost creat pentru a veni în sprijinul medicilor antreprenori fondatori și managerilor de clinică în creșterea eficientizării proceselor de zi cu zi. Pentru a îi inspira pe aceștia să își încurajeze echipele să se dezvolte și să participe la programe de formare profesională validate și testate în ani de experiență, ADOM a îmbogățit conținutul celor două zile de curs cu o sesiune de follow-up. Această sesiune, organizată la un interval de timp după absolvirea programului, oferă cursanților oportunitatea de a povesti despre aplicabilitatea la locul de muncă a aspectelor prezentate în timpul cursului și de a discuta despre eventualele provocări cu colegii care au parcurs același drum. Astfel, ADOM încurajează participanții să pună în aplicare chiar de a doua zi toate conceptele învățate, să foloseasca protocoalele prezentate și, astfel, să aducă plusvaloare în timp record clinicii.

Următoarea ediție Front Desk Officer Seminar va avea loc la București, în perioada 15-16 noiembrie 2024.

Rolul și importanța unui Front Desk Officer într-o clinică medicală sunt fundamentale pentru buna funcționare a întregului sistem. Acești profesioniști sunt mai mult decât primul punct de contact pentru pacienți, ei sunt piloni ai unei experiențe pozitive pentru aceștia.

„Colegii care sunt responsabili de întâmpinarea pacienților reprezintă legătura dintre clinică și întreaga comunitate. Cu un zâmbet, o atitudine empatică și o pregătire profesională ireproșabilă, cei care ocupă acest rol absolut esențial pot influența într-un mod excepțional experiența tuturor oamenilor cu care interacționează, fie că vorbim despre propria echipă, parteneri sau pacienți. În prezent echipa Front Desk DENT ESTET are 31 de colegi care zilnic dau tonul vizitelor reușite ale pacienților în clinicile noastre. Formarea adecvată a acestora este o investiție strategică pentru orice clinică al cărei management înțelege că oamenii sunt și vor rămâne întotdeauna cea mai importantă resursă și sursă de inspirație deopotrivă.” Dr. Oana Taban, CEO & Fondator DENT ESTET

Tot mai mulți manageri de clinică beneficiază de rezultate importante ca urmare a acordării unei atenții deosebite formării echipelor din recepție, recunoscând astfel contribuția lor esențială la succesul clinicii. În acest demers, ADOM a fost și rămâne alături de ei, oferind informații, sprijin și resurse pentru obținerea celor mai bune rezultate posibile.